¿Por qué contar con la confianza del consumidor es tan importante para las empresas?
El poder de los consumidores se ha visto multiplicado en los medios digitales.
Cuantificar la confianza ciega de los consumidores en una marca es algo muy difícil de llevar a cabo, pero, al mismo tiempo, es uno de los mayores logros que una compañía puede conseguir.
Contar con información al respecto supone un beneficio que nos ayudará entre otras cosas a trabajar con la reputación de la marca de la forma más adecuada.
La confianza tiene que ver con la experiencia, ya sea nuestra experiencia personal con una marca o la experiencia de alguien más que conocemos.
Cuando esa confianza se pierde, es difícil regresar.
Según el estudio de 2018 de PwC titulado “Global Consumer Insights”, la confianza es uno de los principales factores que afectan a la elección del consumidor para decidirse a comprar en un sitio o en otro.
Unos datos importantes son:
- 1 de cada 3 encuestados afirmó que entre sus tres principales razones para decidir una compra estás la confianza en la marca y esto es ajeno al precio.
- El 18% de los consumidores puede penalizar una marca si tiene la más mínima duda de que usa sus datos de manera sospechosa.
- Poco más del 39% de los consumidores acepta que las marcas estudien sus patrones de compra para usar estos datos de manera inteligente.
Otros datos importantes:
- Las redes sociales son el lugar número 1 entre los encuestados como lugar de inspiración online para sus compras.
- La confianza juega un papel muy importante en la forma en que los consumidores miden sus riesgos de seguridad online.
- Según el barómetro de confianza de Edelman existe una brecha de unos 16 puntos entre el público que confía y el público en general y más escéptico con las marcas.
Con todos estos datos en la mano, ¿qué pueden hacer las marcas y más en concreto los responsables de marketing para restablecer y reconstruir la confianza del consumidor en sus marcas?
Aquí es donde entra el marketing de contenidos con su enfoque efectivo y que capacita a las marcas a contrarrestar algunas de las percepciones negativas que se tienen de ellas y como mejor medio para conseguir que la experiencia de los consumidores sea satisfactoria y positiva.
¿Cómo potenciar la confianza del consumidor en la marca de forma práctica?
Resaltar los valores de marca
Se trata de resaltar los valores de la marca de forma que sean bien recibidos por los consumidores y esto se puede conseguir mostrando cómo las creencias de empresa están integradas de forma natural en la cultura y las prácticas corporativas.
Para esto podemos servirnos de una estrategia de contenidos que tenga claro este enfoque.
Mostrar a través de los contenidos la apuesta de la marca por la responsabilidad social corporativa es una buena forma de conseguir atraer y cimentar la confianza del consumidor para con nuestra marca.
Esto es tan sencillo como crear historias basadas en una serie de valores o en destacar acciones sociales como las relacionadas con el medio ambiente o la sostenibilidad y en las que participe la empresa.
Hacer del servicio al cliente una prioridad
Está bien crear contenido que sirva a toda la comunidad, pero, sin duda, también es importante crear contenido específicamente enfocado en satisfacer las necesidades del cliente de forma individual.
Una magnífica forma de conseguir esto es integrando el servicio al cliente en la estrategia de contenido.
Este servicio al cliente abarcará desde el punto de compra hasta cuando el cliente busca soporte.
Este contenido de soporte es recomendable que esté a la altura de lo que el cliente demanda y que, por ejemplo, se use para ello las herramientas más vanguardistas existentes en el mercado.
Si la situación en la que se encuentra la empresa pasa por buscar recuperar la confianza perdida, entonces, podemos servirnos de desarrollar contenidos que aborden en concreto estas inquietudes o problemas que tiene el consumidor y, por supuesto, darles una solución.
El contenido creado en esta línea se interpretará como de confianza si se presenta como un mensaje unificado y coherente a lo largo de todo el buyer journey.
Crear contenido para los defensores de marca
En un momento en que los “haters” campean y se hacen oír por doquier es importante fortalecer como marca justo lo contrario, esto es, los defensores.
Ellos son una opción inmejorable para tratar de desarrollar la confianza del consumidor en nuestra marca y, desde luego, podemos conseguirlo por medio del marketing de contenidos.
Podemos aprovechar el poder que tienen las recomendaciones de personas reales y que se consideran como un punto de referencia y de credibilidad.
No olvidemos que diferentes estudios avalan con datos que los consumidores confían en mucha mayor medida en las recomendaciones de sus iguales que en las valoraciones que hacen de sí mismas las propias marcas.
Conseguir recomendaciones es un camino arduo donde los haya, pero una vez que estamos en él, los beneficios son muy jugosos.
Ser auténtico es mejor que ser perfecto
En muchas ocasiones, un contenido más natural y menos “elaborado” es mejor acogido por parte de la audiencia que aquellas piezas de contenido excesivamente trabajados que destilan un cierto olor a falta de naturalidad.
Mostrar la imagen de una marca humana es un punto a favor.
Hablar de humano a humano ya es algo que viene funcionando bien desde hace tiempo y por lo que se puede intuir, va a seguir funcionando en un plazo de tiempo razonable.
Algo que funciona realmente bien es crear contenidos en los que se muestra a personas de a pie o a los propios empleados usando nuestros productos o mostrando en primera persona los beneficios de los servicios que ofrece nuestra marca.
Esta autenticidad también se puede combinar con tintes de humor o personales que refuercen esa sensación de ser reales que queremos transmitir.
Las redes sociales son nuevamente un excelente canal para que las marcas se “apoderen” de la confianza de los consumidores.
En la era digital en la que vivimos las marcas tienen más a su disposición que nunca el acceso a datos y a poder estudiar el comportamiento de los consumidores.
Comunicación transparente
Hemos hablado ya de la importancia de la autenticidad y en la misma línea situamos a la importancia de la transparencia a la hora de recuperar o fomentar la confianza del consumidor en la marca.
Tanto si hablamos de productos, de procesos internos, de métodos de fabricación o de la estructura de los equipos de la empresa, en todos los casos, mostrar transparencia nos va a servir de ayuda.
Afrontar en nuestros contenidos nuestras decisiones comerciales puede ser la mejor forma de que nuestros clientes vean que no tenemos nada que esconder.
Y tú, ¿ya estás ganando la confianza de tus clientes?
Si no sabes como hacerlo en Ases Empresariales, desarrollaremos los contenidos especiales para tu marca.